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供热客服解决方案

发布时间:2021-06-21

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项目
背景
Project   background

本项目是长春市某热力有限公司的供热收费、客服系统及稽查管理系统一体化解决方案。

根据项目实际勘查情况,现有总供热面积为500万平方米,5万住户现有的供热收费系统存在流程不规范、数据出错、功能不全、无稽查系统等若干问题。客服系统只采用了传统接打电话方式,缺乏信息流程化。

本项目方案,应能建设一套集业务应用集成化,服务功能全面化,处理流程规范化、标准化的客服、收费及稽查一体化管理系统。

本次改造工程的实施范围主要包括:供热客服系统

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热力公司应该始终把顾客需求放在首位,不断创新服务质量管理。建立一个呼叫中心系统来通过统一的电话号码接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的市民服务标准,集中受理市民对业务的需求,为热力市民提供综合性服务的无形窗口,是为市民提供更优质的服务,树立热力公司良好的形象的必然举措。系统以企业原有的管理系统为支撑,实现报修报险、业务受理、业务查询和市民投诉等功能的多层次和全方位的服务,做到信息传递网络化、业务应用集成化,服务功能全面化,处理流程规范化、标准化。

如何在发生供暖中断的情况下,不会造成市民冻伤等严重情况,同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。

首先,对投诉、咨询电话的管理必须科学化;

其次,供暖公司内部流程的管理,保证第一时间派出专业人员赴现场处理;

第三,回访机制:此措施是对服务人员的监督,同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。

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移动终端
应用
Mobile  applications


随着移动应用产业的兴起,手机性能的不断升级和应用的不断丰富,手机已成为民众生活中比不可少的贴身设备。在此背景下,越来越多的企业意识到将信息化管理触角延伸到手机上,能够大大提高信息传递和反馈的速度,实现意想不到的效果。

 

ZHU供热客服管理平台上增加了手机APP应用和微信应用功能,用以在客服授理、客服跟踪、工单转办、信息发布等方面实现移动办公能力。针对原有信息系统环境中难以即时处理、时效性不高的业务环节,通过移动终端进行即时处理,提升了整个企业客服管理的运作效率。


微信公众平台
应用
Wechat public platform application
  • 客服工单及状态查询

热用户在微信中可以通过链接打开手机APP页面,随时查询与自己有关的客服工单记录,跟踪客服工单的处理状态。

  • 客服满意度调查
    如果热用户在客服管理平台中绑定了微信号码,则当客服问题处理结束后。系统将自动发起客服满意度调查。热用户可以根据实际情况为本次客服工作进行满意度打分,客服管理平台将记录打分结果,作为考核依据。


  • 限时提醒及催办
    客服系统能够自动判断每项工作的时间状态,当某项限时的工作已经到期时,客服系统会向当事人手机微信中推送的提醒信息,督促工作负责人加快工作进度。


  • 企业信息公布和投票调查
    供热公司可以通过微信形式向公众号内的所有民众发布公告,或者发起投票调查。能够大大提高信息发布和收集的实效性。