ZHU供热客服平台
类型: 供热客服平台
品牌: smartone
型号: zhu
概述: 为了让供热监管单位及企业的信息化实现高水平高层次管理,我公司推出一套集电话呼叫、投诉处理、咨询、测温、热计量、检修、设备档案、供热运行业务一体化服务平台。同时集成了企业微信,手机客服使供热监管部门及企业能够快速组织和安排供热客户工作,提升服务水平。
产品详情

系统简介

供热客服管理平台是智深公司打造供热信息平台大数据的重要组成部分,在数据方面起到承上启下作用, 系统是基于呼叫中心和移动互联技术,采用B/S架构,搭建一个处理用户报修、咨询、投诉、测温、稽查等申请,并能连接线下维修、测温、停供、稽查等人员完成现场维修和反馈的管理平台。系统主要有以下几部分组成:

  • 呼叫中心系统

来电自动弹屏,智能座席选择、历史工单及相关来电自动显示、自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、电话转接、全程录音、座席监控、客服服务评价、话务统计。

  • 工单管理系统

登录实现业务受理、智能派单、工单跟踪、换热站实时数据查询、历史工单查询、催办督办、通知公告、统计分析、派单短信、微信工单、客服报表、维修工作报表、知识库管理。

  • 采集收费软件数据

通过采集收费软件的接口数据,可以实现查询用户的合同号、所属的运行维护网所、换热站、楼栋、房间号、供热面积、缴费情况、开停栓等信息

  • 客户微信端

通过微信公众号实现微信工单流转、包括未接单、处理中、已完成、并供热公告、催缴信息;提供不同入口如维修、测温、稽查登,不同角色从不同入口进入展开职能部门相应工作;提供供热动态查看,领导统计等功能;

  • 话务员和维修人员统计及考核

客服信息系统统计功能,可以按日期统计当天及时间段内的接电数量,接电类型,未接来电数量等数据查询、考核话务员服务及工作情况。

维修和测温派单信息统计功能,可以按集团公司下属各网所的接收派单数量、超时派单数量、处理数量、完成派单数量等进行统计分析。

测温派单信息统计功能,可以按照网所、换热站进行统计分析。


为了让供热监管单位及企业的信息化实现高水平高层次管理,我公司推出一套集电话呼叫、投诉处理、咨询、测温、热计量、检修、设备档案、供热运行业务一体化服务平台。同时集成了企业微信,手机客服使供热监管部门及企业能够快速组织和安排供热客户工作,提升服务水平。


系统特点

  • 支持云部署,减少用户硬件设备初期投入成本及设备维护费用。

  • 建设统一客服呼叫中心,提供咨询、报修、投诉集中入口,提升企业管理效率。

  • 供热检修、供热运行、设备档案、热计量、缴费及投诉处理的业务与数据集成,实现供热全方位多角度一体化客服系统。

  • 来电自动识别客户,自动弹出客户资料及历史信息,提高客服和客户的沟通效率。

  • 规范接线服务,服务质量全过程监督与考核,提高客户满意度。

  • 多渠道智能派单,全程工单跟踪和监督,并随时催办、督办。

  • 通过工单实时接收,结果实时反馈,消息实时推送,实时定位服务人员的服务线路,保证管理无忧。

  • 企业微信高度集成,移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传,业务流程更便捷,动态信息传播更迅速。

  • 实时掌握报修量和及时接单率,保证供热运行整体平稳

  • 话务、工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘,辅助管理人员了解报修运营现状。







    手机客服平台

    供热管理从传统的办公室模式逐渐扩展至移动办公模式,利用移动设备,打破空间限制,实现信息的充分传递和共享,实现供热客服维修全程管控、有效监督服务人员服务质量。

  • 维修人员通过移动设备,实时接单、实时反馈,及时交互。

  • 实时定位维修员位置、方便派单,有效调度资源。

  • 有效推送公告、运行故障信息至维修员,提高维修员现场处理效率。

  • 通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。

  • 随时掌握报修、投诉及处理等运营情况。

  • 科学合理的分配维修任务,便于今后按照工作质量进行考核激励。

  • 打通用户与企业的距离,实现信息的充分传递和共享。

  • 报修、投诉,工单进度查询、问题处理评价、政策了解等,以快响应、低成本实现客户服务。



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